A obra Excelência no Atendimento faz-nos compreender como fazer face a um mercado cada vez mais competitivo e exigente, tendo um serviço de qualidade e excelência adequados às necessidades e expectativas dos clientes.

Autor: Isabel Moreira

Editora: Lidel

Índice:

Introdução
Parte I – Organização versus Indivíduo
Capítulo I – O mundo organizacional
Capítulo II – O sucesso profissional
Capítulo III – Relacionamento Interpessoal
Capítulo IV – A comunicação Interpessoal
Parte II – O Mundo do Atendimento
Capítulo V – A arte de saber atender
Capítulo VI – Atendimento presencial
Capítulo VII – Atendimento telefónico e por email
Capítulo VIII – Situações comuns ao atendimento presencial e telefónico
Capítulo IX – Foco no cliente
Capítulo X – As situações difíceis no atendimento
Capítulo XI – Tudo isto é atendimento
Considerações finais sobre a excelência no atendimento

Resumo do Livro:

Um organização é “um conjunto de duas ou mais pessoas que realizam tarefas, quer em grupo, quer individualmente de forma coordenada” com uma meta atingir, lucrativa ou não. Uma organização tem uma missão, valores e cultura próprios que devem contribuir para a construção de uma imagem de sucesso. Mas para cativar e fidelizar os clientes é preciso ter um produto de sucesso, aliado a um serviço de qualidade mas principalmente desenvolver um compromisso absoluto com base na satisfação dos clientes.

Um indivíduo, ao decidir trabalhar para uma organização deve sentir que a missão, valores e cultura desta está em consonância com a sua forma se ser e com os seus objetivos pessoais. Na selecção de um funcionário terá que perceber que o capital humano é uma ferramenta para obter o sucesso da empresa, deverá tentar perceber se é a pessoa indicada para a função e ao contrata-la, deverá desenvolver ferramentas de marketing interno que a mantenha motivada e eficaz.

As relações interpessoais com o público interno e externo da empresa, é um das vertentes que deve ser tomada em consideração, já que pode ter total influência no sucesso da empresa. O colaborador deve ter controlo sobre as emoções, atitudes e postura de forma a obter um clima organizacional saudável e agradável, o que necessariamente vai transparecer para o público externo. Além disso, os colaboradores da empresa devem ter capacidade de comunicação para conseguirem, mais facilmente, obterem sucesso na sua actividade.

O atendimento, que pode ser ou não presencial, transmite a imagem de uma organização, porque quem atende é a cara de toda uma estrutura que está atrás de si. Para que este atendimento seja bem-sucedido é fulcral ter uma política em que a satisfação do cliente seja o objectivo primordial. Os colaboradores devem estar totalmente comprometidos com objectivo de prestar um atendimento de excelência para consequentemente fidelizar o cliente.

Factores como, a voz, a linguagem, apresentação, a pontualidade, a escuta activa, a expressão facial e corporal, entre outros, influenciam o sucesso da comunicação e vão ter um papel relevante no sucesso profissional do indivíduo.

Como princípios fundamentais para a qualidade de atendimento, destaca-se a princípio da competência, da legitimidade, da disponibilidade e da flexibilidade.

Seja um atendimento presencial, seja atendimento telefónico ou por email, existem regras a cumprir para que o cliente obtenha, de uma forma satisfatória, todas as informações de que necessita. O atendimento presencial e telefónico, exige conhecimentos técnicos e de cultura geral, atitudes e comportamentos adequados às diversas situações. Além disso, como no atendimento surgem sempre imprevistos, é importante ter flexibilidade e disponibilidade para gerir as situações de forma mais correcta.

Por vezes, surgem-nos problemas que podem ou não dar origem a um conflito. Uma situação que inicialmente se apresenta como difícil, se for bem gerida, pode fidelizar um cliente pois este fica com a garantia de que em qualquer situação, vai ser bem atendido. Fazer o acompanhamento correcto destas situações é fundamental e o ideal é conseguir resolver rapidamente o problema. No final, deve-se registar a questão levantada pelo cliente, para que futuramente seja analisado de forma a serem tomadas medidas para que esta situação não volte acontecer.

Actualmente, atender com simpatia e cortesia não é suficiente, é necessário ter um atendimento personalizado, diferenciado e um produto/serviço de qualidade. Para tal, é fundamental conhecer bem os clientes, as suas necessidades, procurar soluções adequadas a cada um, saber atender pessoas diferentes, isto é, a política da empresa tem que estar focada no cliente para que consigamos exceder as expectativas e fideliza-los.

É comum dizer-se que a primeira impressão é muito importante mas a última é que realmente vai determinar se temos um cliente satisfeito e fidelizado.

Frases Chave:

“…uma organização de sucesso redefine continuamente as suas estratégias, reconhecendo a importância do cliente no seu universo, mantendo sempre o foco no cliente como fator primordial de sobrevivência”

“A comunicação assume nos nossos dias uma importância primordial e comunicar eficazmente e compreender os mecanismos deste processo tornou-se de tal forma vital que é essencial que as organizações e os seus colaboradores dominem bem esta área, a fim de obterem sucesso na sua actividade.”

“Comunicar de forma eficaz vai muito para além de falar correctamente, porque uma comunicação deficiente normalmente pode ser confundida com falta de competência profissional.”

“A técnica de saber ouvir pressupõe entender a mensagem completa, verbal e não-verbal.”

“…a forma como o atendimento é feito transmite a imagem da organização, porque quem atende vai personificar a organização.”

“Um bom atendimento pressupõe a obrigação de focar todas as acções no sentido de dar plena satisfação ao cliente…”

“Cliente satisfeito é sinónimo de organização bem sucedida, organizada e com o foco no cliente.”

“Atualmente, as competências e conhecimentos técnicos são parte da base de uma carreira bem-sucedida, mas estes estão intrinsecamente ligados às capacidades comunicativas, aos comportamentos, às atitudes e à apresentação pessoal.”

“Os dois maiores erros da expressão corporal são: a ausência e o excesso de gestos.”

“O objectivo é a expectativa ou a necessidade do cliente.”

“Não existe nenhuma organização, por mais organizada que seja e orientada para o foco ao cliente, que consiga obter 100% de satisfação por parte dos seus clientes, porque vão sempre existir erros e falhas ocasionais que afetam os processos operacionais e o atendimento.”

“As falhas técnicas ou administrativas podem ser superadas pela qualidade do atendimento.”

“Acreditar no que está a vender. Se não conseguir convencer-se a si mesmo, vai ser muito difícil convencer o cliente.”

“Se não cuidar do básico, de nada servem os detalhes e os extras.”

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