Hotur Consultants

Marketing de Serviços

Janeiro 29th, 2015

 

 

O livro Marketing de Serviço faz-nos compreender porque é que este sector tem que ter uma estratégia diferenciada da dos produtos. Fornecer um serviço adequado às necessidades dos clientes e prestar um serviço de qualidade tem que ser a política de qualquer empresa de serviços.

Autor: Maria do Rosário Almeida e João Manuel Pereira

Editora: Edições Sílabo

Índice:
Capítulo 1 – Introdução aos serviços
Capítulo 2 – Os serviços na era das TIC
Capítulo 3 – O Marketing de serviços
Capítulo 4 – O cliente como elemento central da organização
Capítulo 5 – O fator qualidade nos serviços
Capítulo 6 – A gestão dos recursos em contexto de serviços
Capítulo 7 – Planeamento e plano de marketing

Resumo do Livro:

O sector dos serviços tem ganho, ao longo dos anos, maior relevância para a economia. É uma oportunidade de negócio o facto de as pessoas terem cada vez menos tempo e precisarem que uma empresa realize determinadas tarefas (ex. lavandaria, restauração, limpezas, etc.). Por outro lado, prestação de serviços pode não obrigar à transferência de propriedade mas poderá passar pelo direito de utilização de um objecto. O serviço principal pode ainda ser agregado a outros serviços, fazendo uma oferta global, facilitando a sua utilização e tornando a sua usabilidade mais eficaz e diferenciada (ex. pacotes de viagens). Para tal, é preciso compreender as suas necessidades e conceber um negócio que crie valor e ofereça benefícios a um consumidor, cada vez mais esclarecido e sofisticado.

As características dos serviços (intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade, perecibilidade) fazem com que tenham necessidade de ter uma estratégia de marketing diferenciada da dos produtos. No marketing mix tradicional (Produto, Preço, Distribuição e Promoção) há mais dois elementos que devem ter tomados em consideração, pessoas e processos. As pessoas são um dos elementos de maior importância, pelo que, é essencial uma boa gestão de recursos humanos para o sucesso no desempenho individual e consequentemente da empresa. Logo no processo de contratação é preciso ter em conta que o prestador de serviço tem que ter competências com características técnicas mas também sociais e emocionais.

Muitas das vezes a avaliação do serviço verifica-se a nível do front-office mas uma falha no sistema que fica por trás deste pode por em afectar a sua avaliação.

As tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm um papel cada vez mais importante, eliminando barreiras de tempo e espaço e vão ser fundamentais no processo de procura de serviço, compra, entrega. etc. Nesta nova era, a presença humana pode ser substituída por tecnologia, pelo que a interacção com pessoas pode ser inexistente mas há que haver o cuidado de avaliar se esta situação vai trazer benefícios aos clientes.

Como o cliente não tem forma de experimentar o serviço antes de o utilizar, o sistema de comentários e reviews é fundamental no processo de influência de comportamentos de compra.

Para o sucesso da empresa é fundamental ter uma política centrada na procura da satisfação do cliente, isto é, um saldo positivo na comparação entre as expectativas e o serviço efectivo prestado. Além disso, um serviço de qualidade poderá afectar directamente a sua fidelidade. Durante todo o processo temos que tentar manter um relacionamento bilateral com o consumidor de forma dar confiança e reduzir a ansiedade deste. Com o desenvolvimento da tecnologia é possível dispor de instrumentos que permitem a gestão eficaz da relação com os clientes através do Costumer Relation Management (CRM) com objectivo de identificar, conquistar e manter os clientes.

Frases Chave:

“De facto, pode afirmar-se que os serviços assumem cada vez maior importância face aos bens de consumo.”

“…os serviços são cada vez mais indissociáveis dos produtos ou bens de consumo que se adquirem, podendo influenciar o comportamento de compra dos consumidores.”

“Desde a Internet até às máquinas de ATM, por exemplo, os serviços encontram na tecnologia uma ferramenta e um complemento essencial.”

“Assim, a tecnologia deve ser entendida como um meio para melhorar a disponibilidade e a qualidade do serviço e não para uma limitação ou um entrave.”

“Com efeito, por melhor que seja a mensagem que a empresa utiliza na divulgação do serviço, a opinião de quem o conhece e já o experimentou é que acaba por prevalecer.”

“No marketing de serviços, as pessoas são um dos elementos constitutivos do mix de maior importância.”

“De facto, é difícil refutar a ideia de que o cliente é o activo mais valioso da organização, pois sem clientes não há negócios e sem negócios as empresas não conseguem sobreviver.”

“Primeiro, a qualidade pode ser definida em função das expectativas do cliente. Segundo, o prestador de serviço deve persistir na qualidade do serviço tendo em mente as expectativas do cliente.”

“A questão provavelmente mais crítica e determinante do serviço é a compreensão das expectativas do cliente e a satisfação das suas necessidades.“

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